從Gartner SFA魔力象限看CRM的產品發展趨勢

企業數字化轉型的浪頭一浪高過一浪,以客戶為中心變得越來越重要,德勤認為要讓客戶成為數字化轉型工作的重心,而不是技術。可以看到很多企業在進行數字化轉型時選擇從客戶數字化開始,作為接觸客戶的前沿陣地——銷售部門一直以來都是企業的核心部門,而一個好的CRM能讓銷售如虎添翼,助其瞭解客戶需求、洞察商機。

作為CRM的核心模組,銷售自動化SFA(Sales Force Automation,縮寫為SFA)不斷演進發展,以適應新的市場需求。上個月,Gartner公佈了2021年最新的銷售自動化SFA魔力象限報告,銷售易(Neocrm)憑藉在產品和技術上的創新成果五度(2017~2021)入選,不僅是迄今唯一入選的中國CRM廠商,且移動端能力遙遙領先於國際廠商,排名全球第二。Gartner以其權威性受到廣泛認可,能夠進入Gartner魔力象限是世界級實力的象徵。

日前IT168採訪了銷售易相關人士,希望從Gartner的變化看CRM的產品發展邏輯。

Gartner SFA考核兩大轉變

Gartner 2021年最新的銷售自動化SFA魔力象限報告收錄了16家供應商,從數量上來看比去年收錄的15家多了一家,整體上有進有出。Gartner指出,SFA市場正在強勁發展提升能力,進一步實現核心銷售流程的自動化,所評估的所有16家廠商都擁有某種程度的活動情報自動化,比如電子郵件捕獲,以及透過其他通訊媒介捕獲互動。

從Gartner SFA魔力象限看CRM的產品發展趨勢

Gartner的考核隨著技術、市場需求不斷變化,2019年以前,以銷售的角色,根據相應場景去考核,比如一個銷售人員一天的日常,從用手機看客戶、商機,上報銷售經理、預測商機等。在2019年以後考核更為細分,按照產品模組考核,比如線索管理、客戶管理、商機管理、漏斗管理等。“每個模組都有很大的空間去發揮。”銷售易產品負責人提到,Gartner考核變化在SFA上更為細分,應用更為豐富。

近兩年Gartner關於SFA的考核有兩個明顯的變化:一是從內部銷售流程管理到以客戶生命週期為核心的管理趨勢轉變,尤其是從去年開始,Gartner的考核除了經典的銷售人員、銷售團隊、商機線索、線索轉化等經典的SFA場景之外,還會考核產品與終端使用者、消費者的多渠道連線;二是智慧應用,透過AI技術來引導銷售人員提高線索的轉化率,也會圍繞著客戶進行結單率的分析、轉化率的分析等。

終端消費者多渠道連線一個很明顯的變化是社交化CRM即SCRM的發展,本次SFA魔力象限中新增加了SCRM廠商,比如HubSpot。而早在2017年就進入Gartner CRM報告的銷售易(Neocrm),對社交化能力也早有佈局,不僅在成立之初就不斷將移動、社交等新型網際網路技術與CRM 深度融合,更是藉助騰訊的企業微信、AI、大資料、DMP、呼叫中心及騰訊會議等強大的連線能力,賦能企業直連客戶、直連消費者,實現B2B2C的全鏈條打通。近期,銷售易也釋出了兩款基於企業微信的SCRM新產品——智慧門店數字化平臺-易店、“營銷服”一體化SCRM平臺-易客,以及企業及電商平臺-電商雲,助力以零售為核心的連鎖門店企業實現流量與銷量的雙增長。

AI的應用,在大多數廠商中也已經有了不少落地,Gartner指出,人工智慧(AI)指導下的銷售繼續引領SFA平臺的創新。大約有三分之一的供應商在銷售過程中擁有某種程度的人工智慧指導銷售。比如,銷售易(Neocrm)增加了使用機器學習(ML)的能力,根據歷史資料、屬性轉換率等對銷售線索進行評分。對於B2C用例,Neocrm使用企業微信、微信、網站以及電子郵件來捕捉線索,且透過AI智慧分析、BI智慧報表,對包含線上索參與度評分中的資料屬性進行評分,以及後續的精準決策與運營。Neocrm在商機管理、預測管理、報告和儀表盤、移動、PRM、平臺和整合以及嚮導式銷售方面的得分高於平均水平。

中國的Salesforce會有不同

很多人會問中國的Salesforce在哪裡?不同的地方都會生長出參天大樹,但是由於氣候、土壤等原因,大樹的樣貌並不相同,中國的Salesforce會有中國的印記,以Salesforce所在的CRM領域為例,據銷售易相關負責人介紹,疫情加速了數字化程序,但是中美髮展的方向有所不同。受疫情影響海外基本上無法線下拜訪,銷售轉到了線上。而國內由於疫情控制得比較好,實現了線上和線下互補的新生態,也因此催生了私域流量的發展。

流量變存量,存量變增量,是當下企業實現增長的主要策略之一,而私域流量建設與運營,及時瞭解終端使用者的真實需求,便是企業快速發展的關鍵。基於此,近兩年國內很多SCRM廠商也發展起來,越來越多的使用者透過社交平臺接觸企業與品牌商,企業與品牌商則透過社交平臺直連終端使用者,從而增加營銷精準性和客戶忠誠度。

而銷售易認為,國內外的社交生態差別很大,國內用得更多的是微信、企業微信,而國外更多是Facebook這些,因此國內外SCRM產品的能力也有所不同,國內更為看重產品與微信以及企業微信的連線能力,而國外更看重與Facebook等社交產品的連線能力。

從去年開始,銷售易就大力發展B2C,透過與企業微信的對接,幫助企業建立私域流量,從而進行更精準的營銷、銷售、服務,並阿增加“留量”消費者的二次復購,提升品牌忠誠度。今年,銷售易進一步落地了B2C戰略,推出了易店、易客兩款垂直SCRM產品,以及企業級電商平臺——電商雲。據悉易店、易客兩款產品,都基於銷售易PaaS平臺搭建,具備業務組建靈活配置和定製的能力,能夠滿足不同行業、企業間的個性化需求。

Gartner報告中SFA對多渠道終端連線的重視,對應的是B2B2C發展大勢,前兩個B分別是廠商和經銷商,C是終端消費者,連線廠商、供應商,最終連線到終端使用者。B2B和B2C的客戶關係管理的兩大方向有很大的不同,B2B方面更看重L2C(從線索到現金),而B2C則是面向終端使用者的千人千面,需要強大的大資料分析能力和AI能力,也需要更強的Know-how洞察。對於銷售易來講,無論是之前2B領域的CRM,還是如今邁入私域流量運營2C領域的SCRM,其本質都是連線,而連線本身並沒有2B和2C之分。在B2B方面,銷售易L2C全流程的數字化、智慧化已經非常成熟,甚至超越了眾多國際知名廠商;在B2C方面,銷售易(Neocrm)也成立了專門的團隊,從垂直行業切入,打造行業解決方案。在強大的底層aPaaS平臺支援下,銷售易(Neocrm)可以為不同行業、不同規模企業提供靈活定製化的垂直行業解決方案。

目前,B2C方面銷售易(Neocrm)已經在汽車、金融、零售、快銷品等行業有了落地,比如中升、建發等汽車經銷商集團藉助銷售易CRM,數字化管理銷售全流程,讓銷售業務可見、可管、可控、可測,同時,將客戶資訊沉澱進系統,可精準連線客戶,大幅降低獲客成本;良品鋪子藉助銷售易CRM,實現消費者體驗的全流程數字化、團購數智化,提升市場佔有率,賦能企業規模化增長。

入選Gartner 2021年SFA魔力象限報告,得到權威機構的認可,於銷售易(Neocrm)而言是榮譽也是一種責任。與微軟、Salesforce等國際廠商相比,銷售易(Neocrm)的主要客戶基本在國內,雖然在國際方面略有不足,但是基於國內客戶需求打磨出來的產品非常契合Gartner的考核標準,符合Gartner對CRM前沿趨勢的預判,這也說明銷售易(Neocrm)的產品與全球發展趨勢是同步的。

據悉,銷售易也在積極打磨產品的國際化能力,目前擁有的多語言、多地域、多幣種等國際化能力以及海外伺服器叢集,已經幫助了諸如海康威視這樣的業務覆蓋全球的企業,實現海外業務從Salesforce切換至銷售易,加速其國際業務數字化程序。

而在國內這個巨大市場上,由於對本土企業的需求更為了解,銷售易(Neocrm)也有著得天獨厚的優勢,資本也伸來橄欖枝,日前,銷售易(Neocrm)宣佈獲得了7000萬美元的新輪融資。

獨行快,眾行遠。想要成為Salesforce這樣世界級的SaaS廠商,除了強大的技術產品,還需要更多同行的夥伴,需要一個強大的生態。銷售易(Neocrm)正在路上,未來,銷售易(Neocrm)將在前沿的AI方面繼續探索發力,專注於中大型客戶,不斷加強產品的國際化能力,通過出海企業走出國門,打造國際品牌。